Riadenie vzťahov so zákazníkmi a zákaznícke systémy (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) je stratégia, ktorá pokrýva riadenie vzťahov so zákazníkmi a zákaznícke systémy. Jej cieľom je konsolidácia a spracovanie zákazníckych údajov, ktoré slúžia obchodu, marketingu a vedeniu spoločnosti na zvýšenie efektivity poskytovaných služieb a zníženie prevádzkových nákladov.
Spoločnosti sa často zaoberajú iba tým, aby komplexné implementácie CRM systému neboli
príliš drahé. Tým im však uniká dôležitý aspekt CRM riešenia, ktorým je odpoveď na otázku: "Ako rozpoznať, akú hodnotu zákazníci vo vzťahoch očakávajú a chcú dostávať?"
Sprostredkovanie pozitívnej skúsenosti a presvedčivého zážitku zákazníkov, často siaha ďaleko za obyčajnú implementáciu IT systému. Je tiež nutné prispôsobiť procesy i kultúru spoločnosti tak, aby aranžmán jednotlivých ponúk a služieb bol v takej forme, ktorá utkvie v pamäti zákazníka ako príjemný a jedinečný pocit z obsluhy.
Súčasné CRM riešenia obsahujú veľa preddefinovaných procesov, ktoré sú dostupné
okamžite po nasadení do prevádzky a je možné ich efektívne prispôsobiť konkrétnym potrebám zákazníkov. Typ prednastaveného riešenia, pripraveného priamo na ľahkú implementáciu, známeho pod názvom COTS (Commercial Off The Shelf) riešenie predstavuje alternatívu, ktorá prináša úsporu peňazí aj v budúcnosti.
Napriek obrovskému tlaku na automatizáciu je ľudský prvok v službách zákazníkom
nezastupiteľný. Zamestnanci, ktorí tento ľudský prvok predstavujú, však musia mať k dispozícii používateľsky prívetivé prostredie s takými nástrojmi, ktoré im pomôžu poľahky implementovať novú myšlienku či inovačný zámer.
Viete, že:
- sme dodali CRM systém do spoločnosti T-Mobile SK? Tento systém zaznamenáva všetky interakcie so zákazníkom, takže je možné rýchlejšie splniť jeho priania bez nutnosti nahliadať do rady rôznych aplikácií.
- sme implementovali CRM systém v spoločnosti Telefónica SK? Riešenie je v prevádzke od roku 2010 a využívajú ich všetky predajné kanály a podporné zložky(call centrum, starostlivosť o zákazníka, IT, ...).
- práve teraz implementujeme komplexné CRM riešenie Oracle Siebel v spoločnosti Vodafone v Maďarsku? Toto riešenie zautomatizuje a zefektívni predajné procesy, starostlivosť o zákazníka, call centrum i marketing. Súčasťou celého riešenia je i Centrálny firemný produktový katalóg.
Ak máte záujem dozvedieť sa viac, ako môžeme pomôcť vašej spoločnosti, kontaktujte nás prosím na info.cee@logica.com alebo sa spýtajte priamo nášho špecialistu.
