Integrované softwarové služby klopú na dvere

Integrované softwarové služby klopú na dvere

Od dôb, kedy použitie výpočtovej techniky spočívalo v nákupe relevantného hardwaru a softwaru distribuovaného na médiách (diskety, CD, DVD), sa celý IT svet výrazne zmenil. Vďaka Internetu s vysokou konektivitou a technológiám podporujúcim virtualizáciu celých prostredí sa posúvame k outsourcingu celého HW vrátane aplikácií. S týmto trendom je spojený termín SaaS, ktorý je čoraz viac vnímaný ako nástroj pre riešenie problémov v rámci vlastnej správy a prevádzky IT alebo ako ďalšia možnosť rozšírenia služieb.

Čo je SaaS

SaaS (Software as a Service) predstavuje softwarový koncept, kde samotná aplikácia (service) je vyvinutá ISV (Independent Software Vendor) a následne hostovaná buď v dátovom centre ISV, alebo v dátovom centre ďalšej spoločnosti. Koncový užívateľ k  aplikácii pristupuje cez Internet (používa sa termín Cloud) a využíva ju. Koncept na seba viaže rad procesov a rozhodnutí, ktoré musia riešiť všetky zúčastnené strany, od vývoja a správy aplikácií, až po procesy účtovania za využívané služby vrátane podpory a komunikácie s užívateľmi. V kontexte SaaS sa najčastejšie hovorí o aplikáciách s prístupom cez tzv. tenkého klienta – webový prehliadač.

Obrázok 1: Grafické zobrazenie konceptu SaaS

Benefity a úskalia SaaS

K motivačným faktorom spoločnosti, ktorá rieši problémy s chodom vlastného IT, patria:

  • Odstránenie problémov spojených s nákupom, údržbou a správou HW a SW.
  • Flexibilné prispôsobenie IT požiadavkám spoločností. Riešenie je škálovateľné, spoločnosť platí za skutočné využité IT zdroje. Rast a potrebu posilniť IT výkon rieši poskytovateľ SaaS.
  • Predikovateľné náklady na IT v rámci HW aj SW licencií, ktoré sa účtujú väčšinou na mesačnej paušálnej báze. Spoločnosti tak nie sú zaťažené veľkou počiatočnou investíciou, ale vyrovnaným cash - flow za užívanie aplikácií. Tomuto modelu sa prispôsobuje tiež licenčná politika dodávateľov licencií OS.    

Z pohľadu ISV ide o masové sprístupnenie aplikácie. Znamená to nižšie náklady na správu a udržiavanie verzií, pretože na jednu verziu prichádza väčšia spätná väzba zo širokej škály užívateľov. V praxi to znamená rýchlejší reakčný čas na prípadné úpravy a zlepšenie aplikácie. V rámci monitoringu aplikácie má ISV presné informácie o forme použitia a najčastejšie používaných scenároch funkcionality aplikácie, čo sú veľmi cenné vstupy pre ďalšie plánovanie a riadenie vývoja.

Tento model predstavuje určité úskalia, ktorých prekonanie si bude vyžadovať zmeny v myslení aj procesoch.

Predaj SaaS aplikácií vyžaduje najmä dôkladnú analýzu:

  • Cieľovej skupiny a možnosti ponúkaných aplikácií – problematika nasadzovania tzv. horizontálnych aplikácií (emaily), ktoré sú čoraz viac bežné, teda s nižšou maržou, alebo tzv. špecifických vertikálnych aplikácií: CRM, ERP. Celkovo si poskytovatelia musia zvyknúť na model príjmov rozdrobený na veľké množstvo licencií, ktoré samé o sebe budú lacné.
  • Definovanie a realizácia predajného kanálu, platobného kanálu, zákazníckej podpory
  • Z pohľadu užívateľa zmena vo vnímaní a dôvere poskytovanej služby a bezpečnosti dát uchovaných u poskytovateľa
  • Z pohľadu ISV musia byť aplikácie tzv. multitenant, multi-užívateľské

Koncept SaaS je ideálnou príležitosťou pre telekomunikačný sektor. Operátor disponuje veľkým portfóliom zákazníkov so sadou služieb (hlasové a dátové služby). Ďalej vlastní rozsiahlu IT infraštruktúru obsahujúcu CRM, ERP, Billing a vlastné OSS systémy. Nad všetkými systémami sú definované procesy od oslovenia zákazníkov, kampane, predaj, aktivácie služieb, vyúčtovanie, platby, až po zákaznícku podporu. Vybudovanie fungujúceho modelu SaaS v tomto prostredí nie je iba technologická záležitosť, ale aj schopnosť definovať a vybudovať portfólio ponúkaných služieb a všetkých procesov v úzkej spolupráci s operátorom. Obchodný model so sebou prináša kalkuláciu v rámci partnerstva s SaaS poskytovateľom, náklady na celú integráciu, vyriešenie všetkých aktivačných, deaktivačných procesov služieb a zákaznícku podporu.

Hlavnou motiváciou operátorov je využitie poskytovaných dátových služieb, ktoré slúžia ako nosné „médium“ pre ďalšiu sadu služieb z oblasti SaaS aj možnosť osloviť zákazníkov v rámci balíčkov spojených s nákupom koncových zariadení alebo s aktiváciou dátových služieb. Rola operátora ako jediného prostredníka od samotného pripojenia na internet po využívanie SaaS je pre zákazníka ďalším benefitom. Operátor v tejto pozícii však musí pamätať na všetky situácie a zvládnuť pomocou aktuálneho nastavenia v spoločnosti scenáre, na ktoré sa na začiatku často zabúda.

Riešenie na jednom mieste

Pre operátorov už existuje ucelené riešenie v podobe Logica SaaS Marketplace, ktorého modifikácia závisí práve na úzkej spolupráci s operátorom, mierou využitia aktuálnych systémov a procesov a zámerom operátora. SaaS Marketplace je informačný systém integrujúci na jednej strane BSS systémy operátora a služby dátového centra, ktoré hostujú ISV aplikácie. Logica v rámci týchto aktivít nadviazala spoluprácu so spoločnosťou Microsoft a využíva integráciu jej služieb poskytovaných v rámci SaaS modelu. Hlavným motívom je ucelená a lokalizovaná ponuka obchodných horizontálnych aplikácií: Exchange (email), SharePoint (kontent, dokumentácia), Live Meeting and Communication Server (interná komunikácia).

Obrázok 2: SaaS Marketplace

Schéma predstavuje maximálne ucelené riešenie pre potreby operátora a jeho zákazníkov pre nasadenie SaaS. Medzi kľúčové prvky tohto riešenia patria:

  • Service Catalogue (Servisný katalóg) – kompletná ponuka služieb, cenová politika, balíčky, zľavy
  • Billing – umožňuje v prostredí SaaS generovať platby pre zákazníkov
  • CRM – systém starostlivosti o zákazníkov
  • Partner Management - systém poskytujúci funkčnosť pre komunikáciu operátora s poskytovateľmi dátových centier a ISV
  • Order Management – objednávkový systém
  • Portal – portálové riešenie určené pre integráciu do portálu operátora, ktoré slúži ako kľúčový marketingový a predajný kanál služieb SaaS

Dnes už nie je predmetom diskusie, či má koncept SaaS zmysel. V súvislosti s SaaS sa kladú otázky kedy, koľko, za koľko, čo a kto bude kľúčovým „hráčom“ na dynamicky sa rozvíjajúcom trhu. Po prekonaní prekážok a problémov naznačených v tomto článku sa SaaS model stane bežným konceptom v IT. Výrobcovia HW s týmto modelom už teraz rátajú a nepotrvá dlho, kým koncové HW zariadenia budú vystupovať v pozícii jednouchých terminálov kompletne využívajúcich model SaaS.     

Autor:

Tomáš  Rychlý, Senior System Architect